Ein Problem, es gibt …
Die Videospielfirma EA steht kurz vor der Veröffentlichung eines lang erwarteten Spiels, Star Wars Battlefront II. Anfang dieser Woche stellte sich für einen Spieler heraus, er müsse insgesamt 40 Stunden durchspielen, bis er einen der populären Hauptcharaktere (wie beispielsweise den Erzschurken Darth Vader oder den ultimativen Helden Luke Skywalker), der in der Werbung eingesetzt wurde, freizuschalten. Als Spieler würde es also länger dauern die ersehnten Credits zu sammeln, mit denen Charaktere freigeschaltet oder Spielupgrades erworben werden (Waffen, Fahrzeuge usw.). Im Wesentlichen wurden die Spieler von EA dazu gedrängt Downloadbaren Content (DLC) durch „Mikrotransaktionen“ mit realer Währung zu erwerben. Dazu gehören „Lootboxes“, eine bösartige Beschreibung des „lucky-dip“ als „Mikro-Glücksspiel“.
„Ich kaufe ein Auto mit integrierter Stereoanlage und sollte nicht extra für die Freischaltung von Radiosendern bezahlen, die ich hören möchte!“.
Diese Funktion mehrheitlich von Videospiel-Enthusiasten kritisiert. Sie wird in einer Vielzahl von Titeln verwendet, um einen kontinuierlichen Nebenverdienst für das Unternehmen zu schaffen. Frustrierend ist dies vor allem für jene Spieler, die sich zusätzliche DLC nicht leisten können und dadurch gegenüber anderen Spielern, die investieren können, im Nachteil sind.
Das lautstärkste Argument ist also gegen die zusätzlichen Zahlungen, nachdem das Spiel bereits erworben wurde, um es voll genießen zu können? Der Vergleich, „Ich kaufe ein Auto mit integrierter Stereoanlage und sollte nicht extra für die Freischaltung von Radiosendern bezahlen, die ich hören möchte!“.
Rekordverdächtig schlecht …
Diese Entdeckung postete der überraschte Spieler gleich im Reddit-Webforum für Star Wars Battlefront, wo er schnell 142.000 zustimmende „Upvotes“ und über 3.000 Kommentare erhielt. Die Aufruhr wäre wahrscheinlich schnell vorbei gewesen, doch EA’s unglückliche Antwort machte es schlimmer. EA teilte mit, dass die Entscheidung auf der Grundlage von Daten aus der Open Beta getroffen wurde und sicherstellen sollte, dass „… Spieler Herausforderungen haben, die überzeugend, lohnend und natürlich auch über das Gameplay realisierbar sind.”
Die Antwort von EA auf Reddit, die die meisten downvotes in der Geschichte der Website erhielten.
Auch wenn EA diese Antwort für angemessenen hielt, ist sie mit fast 680.000 Downvotes in nur 2 Tagen das am schlechtesten bewertete Kommentar in der 12-jährigen Geschichte von Reddit. Im Vergleich dazu hat das zweitniedrigste Kommentar auf Reddit „nur“ 25.000 Downvotes. Es folgte eine Lawine unerwünschter Werbung von der Berichterstattung in Forbes und BBC, zu anderen Spieleentwicklern wie Blizzard und unzähligen Beiträgen von normalen Social-Media-Nutzern.
Seitdem stellte sich heraus, dass EA die Rückerstattungsoption auf Battlefront II gecancelt hatte, da Nutzer versuchten ihre Vorbestellungen zu stornieren. Dadurch waren die Nutzer dazu gezwungen den langen Weg über die Kreditkartenfirmen zu gehen, um Transaktionen abzubrechen und Rückerstattungen zu erhalten.
Die Schöpfer des Spiels haben anschließend Preise einiger In-Game-Transaktionen reduziert, doch auch das führte nicht zu einer Lösung des Problems. EA hat am 15. November um 9:30 Uhr PST eine „Ask-Me-Anything“ F&A-Session mit Nutzern des Subreddits geplant. Es bleibt abzuwarten, was sich daraus ergibt. Doch im Angesicht der Befürchtungen von Finanzanalysten an der Wall Street sind die Aussichten für EA nicht gut.
Gelernte Zufriedenheit?
EA wurde in den letzten fünf Jahren dreimal entscheidend zum schlechtesten Unternehmen gewählt und etablierte sich somit den langjährigen Ruf unzufriedene Kunden zu haben. Allerdings ist der Ruhezustand nirgendwo auffälliger als auf der eigenen Instagram-Seite in America.
Ein Blick auf die Kommentare dieser Seite deutet auf etwas Merkwürdiges. Unabhängig davon welches Bild sie posten oder Thema sie diskutieren, in 90% aller Kommentaren betteln Nutzer EA darum „Skate 4″ zu entwickeln. Es handelt sich um eine lang ersehnte Fortsetzung des beliebten Skateboard-Spiels Skate 3, das zuletzt 2010 veröffentlicht wurde. Skate 3 war bis 2014 ein verkaufsstarkes Spiel. Der Titel musste neu aufgelegt werden und das Spiel wurde sogar nach einer Abstimmung 2016 für Xbox One rückwärtskompatibel gemacht.
Mit Hunderttausenden von Kommentaren über einen Zeitraum von drei Jahren und einer nachgewiesenen Erfolgsbilanz ist es sehr überraschend, dass EA noch nicht mit der Produktion der gewünschten Fortsetzung beginnt. Vor allem aber die Tatsache dass EA diese Kampagne auf ihrer Instagram-Seite nicht einmal formell anspricht, ist geradezu unerhört. Im Zeitalter der digitalen Kommunikation versuchen die meisten großen Unternehmen effektiver mit ihren Kunden zu kommunizieren. Umso schockierender ist es, wie sehr EA, als zweitgrößtes Glücksspielunternehmen der Welt, die Wünsche seiner Kunden ignoriert.
EA wurde in den letzten fünf Jahren dreimal entscheidend zum schlechtesten Unternehmen gewählt und etablierte sich somit den langjährigen Ruf unzufriedene Kunden zu haben.
Was wir daraus lernen können
1)Hören Sie auf Ihre Kunden. Auch wenn es offensichtlich sein sollte, ist es oft leider nicht. Das ist der Schlüssel, um der Konkurrenz voraus zu bleiben. Hören Sie auf Ihre Kunden und sie werden garantiert ein erfolgreiches Produkt herstellen, dass der tatsächlichen Nachfrage der Kunden enzspricht und in großen Mengen gekauft wird…
2) Beziehen Sie Ihre Kunden noch BEVOR Sie Ihr Produkt auf den Markt bringen mit ein. Die oben genannten Furore auf Reddit und EA’s nachträgliche Veränderungen an Battlefront II sind reale Konsequenzen, wenn die Kunden nicht in den Entwicklungsprozess involviert werden. Ihre Kunden müssen in die Planungsphasen jedes neuen Produkts miteinbezogen werden. Dies kann einfachst mithilfe eines Ideen- und Innovationsmanagementsystems wie Q-max und Q-open von Qmarkets erleichtert werden. Diese sind darauf ausgerichtet, dass jeder externe Stakeholder in den Design- und Entwicklungsprozess einer jeden Idee involviert sein kann. Gleichzeitig unterstützen sie dabei eine Idee mit einem durchgängigen Ideenmanagement vom Zeichenbrett bis hin zur Implementierung umzusetzen.
3) Das wichtigste was wir daraus lernen ist, dass die Benutzer in den Prozess miteinbezogen werden müssen und das AUF SIE GEHÖRT werden muss. Keine der genannten Lektionen hat irgendeine Bedeutung, wenn Kundendaten zwar gesammelt werden, aber ungenutzt bleiben. EA führte zwar eine Open Beta von Battlefront II durch, ignorierte aber die Eingaben und Rückmeldungen ihrer Benutzer, was zu dem aktuellen Rückschlag führte. Das ist ein gutes Beispiel für den wahrscheinlich schwerwiegendsten Fehler von EA: Sie glaubten den Kunden besser zu kennen, als sie sich selbst. Oder EA war einfach von der Gier geblendet und ging von der Annahme aus, die Benutzer würden alles kaufen was ein Star Wars-Label darauf hat.
EA hat schnell einige Änderungen im Spiel vorgenommen, um auf den Feindseligkeitsstrom zu reagieren. Doch auch wenn die Kosten für das Freischalten von Helden um 75% gesenkt wurden, war dies wahrscheinlich einerseits zu wenig, vor allem aber zu spät. EA ist eine große Spielefirma mit vielen erfolgreichen Titeln und wird sich wahrscheinlich von dieser umstrittenen Angelegenheit erholen. Uns bleibt nur darauf zu hoffen, dass sie für ihre nächsten Spiele aus der Lektion zum Thema Kundenengagement gelernt haben.
Wenn Sie an dem was Ihre Kunden über Ihre Produkte zu sagen haben interessiert sind, und die Fehler von EA vermeiden wollen, kontaktieren Sie uns!
