Israels älteste Bank nimmt durch Mitarbeiter Engagement eine führende Rolle in der Bankeninnovation ein

2013 nahm sich Bank Leumi vor Innovation zu einem ihrer wichtigsten strategischen Ziele zu machen. Mit diesem Ziel vor Augen startete die Bank eine Initiative, um die gesamte Unternehmenskultur zu ändern. Jeder Mitarbeiter sollte nun Innovation als Teil der täglichen Arbeit sehen und als gemeinsames Ziel stetig anstreben. Leumi erkannte dass diese neue Unternehmensstrategie einer Innovationsmanagementsoftware zur Unterstützung dieser Initiative Bedarf.

Im Anschluss an die Umsetzung einiger Innovationsideen im Rahmen eines erfolgreichen Pilotprojekts, wählte die Bank Qmarkets enterprise-grade Q-max-Software als Tool für die gesamte Belegschaft aus. Seit ihrer Einführung bewältigt die Bank laufend Ideenherausforderungen und engagiert dabei tausende Bankmitarbeiter durch Online-Ideen-Brainstorming.

 

Bei einem Gespräch mit Ran Gavriel Zivan, dem Abteilungsleiter für interne Innovation bei Bank Leumi, erzählte er uns was zu diesem Prozess geführt hat und was er sowohl für die Bank als auch für den Finanzsektor als Ganzes bedeutet.


Qmarkets: In einem kürzlich ausgestrahlten Fernsehinterview gab Michal Kissos-Hertzog, Leiterin von Innovation & Digital bei Leumi, einen Ausblick auf den aktuellen Stand der globalen Finanzindustrie. Dabei betonte Sie einige der enormen Herausforderungen des Sektors, von Disruptionen wie Blockchain-Technologie und regulatorische Änderungen, bis hin zu sich schnell verändernde Kundenerwartungen im “digitalen Zeitalter”. All diese Faktoren beeinflussen einerseits wie wir die Rolle der Banken heute wahrnehmen und andererseits  wie wir diese Finanzdienstleistungen insgesamt überhaupt nutzen. Zusätzlich bieten jetzt neue Finanzdienstleister, die aber nicht aus der Bankenbranche stammen (wie Google und Amazon) ihren Kunden Zahlungsdienste an. Als Führungspersönlichkeit in der israelischen Finanzindustrie, wie sehen Sie diese Herausforderungen für Bank Leumi?

Ran Gavriel Zivan: Für Finanzunternehmen die sich nicht auf Disruption vorbereiten, sind sind das alles berechtigte Bedenken. Transformation im Allgemeinen ist ein Muss. Trotzdem gibt es viele spezifische Herausforderungen die überwunden werden müssen. Wir müssen einen Weg finden, um sowohl die interne Kommunikation mit den Mitarbeitern als auch die externe Kommunikation mit den Kunden zu verbessern. Zu diesem Zweck wollen wir neue Dienstleistungen und Produkte mithilfe neu entstehender Technologien wie Transaktionsverarbeitung entwickeln. Schlussendlich müssen wir neue Märkte und Geschäftsfelder erschließen.

QM: Passt in diesem Zusammenhang  eine Innovationsmanagementsoftware dazu?

Ran: Genau. Uns war schnell klar, dass wir diese Herausforderungen durch die Kraft der “Weisheit der Massen” bewältigen können, indem wir unsere Mitarbeiter zur Teilnahme an einer digitalen Innovationsinitiative einladen.

In diesem Sinne wandten wir uns an Qmarkets. Uns musste möglich sein den Mitarbeitern unsere operativen und strategischen Herausforderungen zu präsentieren und ihnen zu ermöglichen, Ideen einzureichen und an Lösungen mitzuarbeiten. Qmarkets dient nicht nur als unser Ideenmanagementsystem, sondern auch als Mitarbeiterportal für alle innovationsrelevanten Themen. Dadurch war es uns möglich, den Prozess von einem Ende zum anderen effektiv zu steuern, was wiederum dazu führte, dass die Bank einen klaren und messbaren Nutzen aus den Beiträgen zog.

“Nur Innovationsführer mit einzubeziehen reicht nicht aus und ist meiner Meinung nach der Grund, warum so viele Organisationen an ihren Innovationen scheitern. Uns war früh klar, dass wir am gesamten Gebilde der Bank ansetzen müssen. Innovationen können nur stattfinden, wenn sie von der gesamten Organisation und auf allen Ebenen bereits in der Feldarbeit unterstützt werden.”

QM: Was ist das Hauptmotiv von Bank Leumi beim Einsatz einer unternehmensweiten Innovationsmanagement-Plattform?

Ran: Die treibende Kraft war vor allem das Bedürfnis die Unternehmenskultur der Bank zu verändern. Das kann nur durch die Teilnahme der gesamten Belegschaft an der Initiative geschehen. Nur Innovationsführer miteinzubeziehen reicht nicht aus und ist meiner Meinung nach der Grund, warum so viele Organisationen an ihren Innovationen scheitern. Uns war früh klar, dass wir am gesamten Gebilde der Bank ansetzen müssen.

Innovationen können nur stattfinden, wenn sie von der gesamten Organisation und auf allen Ebenen bereits in der Feldarbeit unterstützt werden. Unsere Filialmitarbeiter interagieren täglich mit unseren Kunden und sehen wie das hebräische Sprichwort sagt buchstäblich “das Weiße in ihren Augen”. Sie kennen die Schmerzpunkte der Kunden und wissen, wie wir die Dinge anders angehen könnten; somit sind sie eine wichtige Quelle für innovative Ideen. Aus diesem Grund muss die Ideenplattform allen Mitarbeitern der 230 Zweigstellen in ganz Israel zugänglich sein.

QM: Was hat Leumi dazu veranlasst, Qmarkets als Partner in ihrer Innovationsinitiative zu wählen?

Ran: Wir haben uns vor allem aus zwei Gründen für Qmarkets entschieden. Zu aller erst mussten wir all die erstaunlichen Ideen die unsere Mitarbeiter eingereicht haben, verwalten. Der Versuch Hunderte oder sogar Tausende von Ideen mittels Excel zu verwalten ließ uns aus erster Hand erfahren, wie unmöglich es ist. Schnell war klar, dass nur ein leistungsfähiges Bewertungswerkzeug uns ermöglicht, die quantitativen Daten zu verwalten, die das System produzieren würde. Zweitens mussten wir eine “Innovationsbibliothek“ einrichten, um den Mitarbeitern Transparenz zu schaffen. Dadurch sollte allen Mitarbeitern möglich sein, aktuelle Informationen zu Innovationen in der Bank einzusehen.

Im Vergleich mit konkurrierenden Anbietern von Ideenmanagementsoftware zeigte sich Qmarkets auf mehreren Ebenen überlegen. Vor allem bot Qmarkets die Möglichkeit die Lösung auf unsere bestehenden Entscheidungsprozesse, die IT-Infrastruktur und die Anforderungen an die Benutzerschnittstelle zuzuschneiden.

 

QM: Können Sie etwas mehr über das Pilotprojekt mit dem Leumi die Ideen- und Innovationsmanagementsoftware von Qmarkets getestet hat erzählen?

Ran: Unser Pilot brachte einige großartige Ideen hervor. Wir starteten mit nur 500 Teilnehmern und 370 Partnern. Dazu zählte unser sogenanntes “100 Forum” – eine spezielle Gruppe von Experten und Managern aus verschiedenen Abteilungen der Bank.

Wir bewältigten über mehrere Kampagnen eine Vielzahl von Herausforderungen, von der Verbesserung unserer Kundenerfahrung bis hin zur Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen. 7 oder 8 Ideen wurden sogar vollständig umgesetzt. Diese unmittelbaren Ergebnisse ermöglichten uns eine unternehmensweite Einrichtung zu rechtfertigen.

QM: Das ist großartig – können Sie bitte beschreiben, wie Sie die Initiative unternehmensweit gestartet haben?

Ran: Im November 2016 wurde das System für die gesamte Belegschaft von 10.000 Mitarbeitern implementiert. Zur Unterstützung starteten wir eine umfangreiche Auftaktkampagne mit allen Arten von Engagement-Boostern, interner Kommunikation und Preisen, wie Reisen zu Fachkonferenzen im Ausland. Allein durch diese Kampagne meldeten sich 5.500 unserer Mitarbeiter zum ersten Mal beim System an, um Ideen einzureichen und zum Projekt beizutragen.

QM: Wie haben Sie seitdem Nutzer in Ihrem Projekt engagiert?

Ran: Uns ist klar, dass der Erfolg vom Engagement abhängt. Durch die Investition zugeordneter Ressourcen stellen wir sicher, dass unsere Mitarbeiter erreicht werden; ob von Bildschirmschonern über E-Mails, Textnachrichten und bis hin zu Pressemitteilungen. Alle paar Wochen sehen wir die Teilnahme ein und belohnen bestimmte Gruppen in der Bank, die besonders gut abgeschnitten haben, mit kleinen Tokens als Zeichen unserer Wertschätzung.

Darüber hinaus finden zwei Hauptereignisse im Jahr statt, an denen die Qmarkets-Plattform als zentraler Punkt für Innovationen bei der Bank Leumi stark beworben wird. Im “Innovation Month”, der jeden November und in der “Innovation Week”, die jeden Sommer stattfindet. Dies führt zu Hunderten von täglichen Logins.

 

 

QM: Wie haben Sie das System in Ihre einzigartige Unternehmensinfrastruktur und bestehende Innovationsinitiativen integriert?

Ran: Der von uns entwickelte Prozess wird auf die Bedürfnisse jeder einzelnen Abteilung zugeschnitten, die ihn verwendet. Er integriert sich sowohl in die Hierarchie einzelner Branchen als auch in die bereichsübergreifenden Abteilungen innerhalb dieser verschiedenen Branchen. Da wir bereits seit einiger Zeit eine Innovationsabteilung haben, mussten wir die neue Software in den bestehenden Prozess des Innovationsmanagements integrieren, den wir bei der Bank Leumi genutzt haben.

QM: Was sind einige der benutzerdefinierten Features oder Funktionen die Bank Leumi benötigte?

Ran: Am innovativsten an unserer Plattform ist wahrscheinlich das unsere Mitarbeiter nicht nur auf challenges antworten, sondern auch selbstständig welche präsentieren können. Oft findet bei Crowdsourcing Software immer noch ein Top-down-Prozess statt, bei dem nur Moderatoren eine Herausforderung definieren können. Zu unserem Glück ist die Software von Qmarkets so flexibel, dass wir diese wichtige Funktion implementieren konnten.

Darüber hinaus mussten wir einen maßgeschneiderten Workflow- und Ideenflussprozess entwickeln, der die Verarbeitung der Ideen gemäß unserer spezifischen Unternehmenskultur und Infrastruktur ermöglicht.

“Uns ist klar, dass der Erfolg vom Engagement abhängt. Durch die Investition zugeordneter Ressourcen stellen wir sicher, dass unsere Mitarbeiter erreicht werden; ob von Bildschirmschonern über E-Mails, Textnachrichten und bis hin zu Pressemitteilungen… Die Qmarkets-Plattform wird stark als zentraler Punkt für Innovationen bei der Bank Leumi beworben… Dies führt zu Hunderten von täglichen Logins.”

QM: Könnten Sie bitte über Ihren Ideenfluss erzählen?

Ran: Es werden mehrere Phasen durchlaufen. In der ersten Phase wird eine Kampagne entweder von einem Challenge-/ Forum-Manager initiiert oder dieser wird gewählt um einen Mitarbeiter dabei zu unterstützen seine Ideen voranzutreiben.

Dabei wird der Manager von einer Gruppe sogenannter “Content-Experten” unterstützt, die aus verschiedenen Blickwinkeln, wie Recht, Informationssicherheit, Risikomanagement, Regulierung usw. Ratschläge erteilen.

Nachdem die Content-Experten die Idee überprüft haben, geht diese entweder zurück zu einer Brainstorming-Sitzung oder in die nächste Phase über. In der nächsten Phase wird die Idee als eine der folgenden kategorisiert:

  1. Geschlossen und archiviert (entweder ist die Idee nicht “auf dem neuesten Stand”, oder wurde zuvor versucht und ist fehlgeschlagen).
  2. Ausgesetzt, da die benötigte Reifung noch nicht besteht (die Idee wird nach einer festgelegten Zeit erneut überprüft).
  3. Vollständige Entfernung der Idee, weil sie irrelevant oder unpassend ist
  4. Akzeptiert

Eine akzeptierte Idee wird wiederum wie folgt kategorisiert:

Lokal – auf Ebene der Bankdivision innerhalb eines aktuellen Arbeitsumfangs und Budgets. In diesem Fall ist kein zusätzliches Budget erforderlich und der Leiter der spezifischen Bankabteilung wird den Einsatz überwachen.

Übergreifend – erfordert mehr als eine Abteilung zur Implementierung, ein zusätzliches Budget außerhalb des Bereichs der Abteilung oder eine andere Art von Komplexität, die Zentralbankressourcen benötigt. Diese Idee wird von der Innovationsabteilung der Bank geprüft.

In der letzten Phase und vor einer endgültigen Implementierung, wird die Idee vom Top-Innovationsausschuss überprüft.

QM: Eine 2014 durchgeführte PwC-Umfrage mit Führungskräften aus dem Finanzsektor wies auf einen inhärenten Innovationskonflikt im Bankwesen hin: Innovation steht für Schnelligkeit, Ambiguität und Versagen, während Banken konservativ und traditionell sind, da man “mit Geld kein Risiko eingeht”. 

Wie gehen Sie mit diesem inhärenten Konflikt um? Wie bringen Sie innovative Kultur in die Bank? Wie bringen Sie Mitarbeiter dazu, Fehler an sich und an ihren Kollegen zu akzeptieren?

Ran: Auf der Managementebene war dies eine unglaubliche Herausforderung, doch bei Außendienstmitarbeitern ist die Geschichte etwas anders. Die neue “digitale” Generation hat an sich kein Problem mit der Innovationskultur, aber die “alte Garde” findet sie problematisch. Das Projekt “Leumi Ideas” ist eines unserer Hauptwerkzeuge um diese digitale Lücke zu überwinden. Wie bereits früher erklärt, sehen wir die Ideenmanagement-Plattform als ein Werkzeug, um Mitarbeiter zu schulen und sie einer neuen Art des Denkens und Handelns auszusetzen.

QM: Welche Vision haben Sie für die Zukunft der Bank Leumi und wie sehen Sie die Beteiligung von Qmarkets?

Ran: Die Qmarkets-Software ist der Motor der Innovationsmanagement-Initiative von Bank Leumi und erfüllt auf mehreren Ebenen die exakten Anforderungen der Organisation. Wir sind sowohl visuell als auch technisch sehr zufrieden. Diese Plattform ermöglicht die Lücke zwischen verschiedenen Mitarbeitern zu schließen, um interne Innovationen zu implementieren und zu pflegen. Die Vision für unsere Organisation ist gemeinsam mit den Mitarbeitern, die Veränderungen annehmen und initiieren, laufende unternehmensweite Innovationen mit den heutigen Herausforderungen im Bankwesen anzugehen. In der Zukunft sehen wir auch eine stärkere Zusammenarbeit mit Start-ups um mehr neue Technologien, Produkte und Dienstleistungen anzubieten. In zwei Jahren wird unser System mit der Organisation kommunizieren, um so die Herausforderungen mit denen wir konfrontiert sind zu erkennen und dabei zu helfen die wichtigsten zu überwinden.

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